Для работы с обращениями в этом году внедрили GigaChat-оператора и GigaChat-помощника. Принимать звонки оператор будет круглосуточно. Вместо прежней минуты у человека будет до 30 минут, чтобы рассказать о своей проблеме, а нейросеть при необходимости задаст вопросы.

Помощник должен бережно подводить собеседника к описанию сути просьбы и выяснять детали, о которых тот забывает от волнения. В Сбербанке ждут, что количество подробно изложенных обращений с полной информацией увеличится впятеро.

По оценке Грефа, ведомства смогут решать 90% вопросов сразу, не связываясь с заявителями повторно ради уточнений. ИИ также возьмет на себя выбор получателя запроса — будет отправлять его ответственному за проблему органу власти или коммерческой организации.

Отказ от прежнего формата Греф объяснил тем, что автоответчик перегружал линии и не выдерживал наплыва звонков. Пожилым людям часто не хватало отведенной минуты, чтобы закончить рассказ, прежде чем запись обрывалась.

Нередко за это время граждане не успевали сообщить и свои контакты. Поэтому специалисты с трудом выясняли, с кем нужно связаться для ответа. Как рассказал Греф, без обратной связи при такой системе оставалась половина поступивших обращений.

Источник: ТАСС